——市妇幼保健院持续优化门诊服务侧记

何军/文

近日，市妇幼保健院对门诊科室布局再次进行微调，将门诊楼行政用房全部腾空开展业务，最大限度的满足群众服务需求，这也是该院贯彻国家卫计委“进一步改善医疗服务行动计划”的具体行动。近年来，随着该院综合服务能力的不断提升，群众就医趋向性越来越强，年门诊量不断增加，医院从群众服务需求出发，立足现有条件，数次腾挪办公用房，最大限度的为群众提供宽松就诊环境，各类服务投诉同比下降20%，满意度调查满意率连续达到98%以上。

落实“三增一禁”，方便群众就医

为认真贯彻落实省卫计委及市卫计局关于开展医疗门诊“三增一禁”便民行风正风活动的要求。市妇幼保健院于2014年6月在无假日医院、夜间门诊的基础上增加了夏季夜间门诊及一系列便民服务措施，强化措施禁止本单位职工插队加塞，挤占正常就诊空间。门诊部加大管理力度，确保各诊室准时开诊，值班大夫及分诊护士至少提前10分钟做好相应准备工作。在值班人员安排上，合理搭配高中低年资医师，坚持节假日各门诊正常开诊。结合业务开展情况，产科、儿科坚持24小时开诊，并增设妇科、产科、儿科及各辅助科室错时门诊和夏季夜间门诊；挂号、收费、采血、检验、影像、超声等窗口科室弹性排班，避免了“三长一短”现象，同时畅通急诊绿色通道，确保流程顺畅。后勤科室在供水、供电、空调、保洁等方面同步提供保障服务，门诊部、健康服务中心等管理科室定期开展自查和群众满意度调查，对收集到的问题做到即知即改，切实解决群众反映的看病难等热点问题，尽可能地为群众提供优质高效服务。

注重细节服务，优化就诊流程

众所周知，该院门诊楼是上世纪八十年代的建筑，虽然多次进行改造，由于门诊病人多，各项检查、治疗排队现像较多，群众时有怨言。为此，该院从优化门诊流程上下功夫，不断进行“渠化”改造，及时了解反馈门诊科室、就诊群众的意见和建议，适时进行整改。先后出台了《进一步规范管理门诊出诊医师的规定》、《关于方便门诊病人就医的几项规定》。对门诊引导标识、分诊叫号系统、候诊座椅、饮用净化水等进行完善，规范和更新了健康教育展版、科普资料等供候诊时查阅，缓解了就诊时的急躁情绪。同时，建立院领导行政带班制度，每天由一名院级领导和职能科室负责人在门诊大厅值班，即时发现和解决问题，使门诊诊疗秩序井然、忙而不乱。

今年以来，该院又进一步完善了预约诊疗制度，增设了预约诊疗设备，为病人提供良好的预约诊疗服务。群众可通过网上预约、电话预约和现场预约等方式，提前1～7天选择该院各科室专家进行预约。预约时提供本人身份证号、手机号，预约成功后，就诊患者只需在该时间段来医院，按照就诊信息提示，以就诊身份证在预约挂号窗口缴费取号，即可到预约门诊进行诊疗。实行预约诊疗,一方面可以让广大患者合理安排就诊时机，有效缩短就医时间，避免随机就诊带来的候诊时间过长问题；另一方面可以使医院引导患者错峰就医，合理安排门诊患者的就诊、检查，从而提高诊疗资源利用率，进一步发挥优质医疗资源优势，从而给群众就诊带来更多的便捷。

强化内涵管理  提高诊疗质量

高质量的诊疗服务，是群众求医的最高要求。在门诊管理上，市妇幼保健院要求门诊医师坐诊时遵循优质、高效、安全、便捷、经济的服务原则，严禁诱导病人过度医疗。严格执行首诊负责制和因病施治的原则，努力做到准确诊断、合理检查、科学治疗、规范用药，并按要求如实填写门诊病历。在诊疗过程中，涉及到的检查治疗与用药，坐诊医师耐心向病人详细讲明，充分尊重患者的知情同意权，从而避免医疗纠纷的发生。门诊部随机对门诊病历、检查单、检验单、处方等进行监督检查，确保各项诊疗行为在制度的框架内规范实施。特别是在管控大处方、乱检查上动真碰硬，并按照国家卫计委关于《医疗卫生行业九不准》要求，取消了与业务收入挂钩的条款，严格控制医药费用不合理增长，着力解决群众普遍反映的看病贵的问题。2014年，该院药品收入占业务收入的比例控制在17.96%，同比下降3个百分点，在同级机构中处于较低水平。

遇事无难易，而勇于敢为。在营造优质服务环境，提升服务能力，满足群众服务需求的工作中，既受客观条件的影响，也有主观努力的因素，但只要心里装着群众，用心去做，就一定会越做越好，不断赢得群众的理解和信任，构建出医患和谐之美。